Citizens Advice通过Freshworks获得99%客户的推荐

关于Citizens Advice

Citizens Advice是一个非营利组织，在英国为有需要的人提供帮助和建议。Citizens Advice 由 285 个独立的当地慈善机构组成，在 2017-18 年度为超过 260 万人提供了支持。除了提供建议外，Citizens Advice 还担任能源和邮政部门的法定监管机构。该组织拥有 7,000 名带薪员工和 22,000 多名志愿者。

该组织正在研究如何跨多个渠道管理与人员的互动。由于来自多个渠道的大量帮助和支持请求，Citizens Advice 团队希望使用标准化和控制数据流入和流出支持团队的方式。 作为一家非营利组织，成本控制也是一个关键因素 - 降低管理服务交付的费用将是未来的关键因素。

最后，Citizens Advice的团队希望通过更好地使用数据来改进服务和支持团队的管理方式。使用这些数据，支持服务可以引导到他们可以发挥最大作用的地方。

Citizens Advice的产品经理 Simon Sheridan 负责实施新系统，以管理整个组织的服务请求和工单管理。新的实施将基于 Freshworks。“在我们实施 Google Apps 之后，我们制定了云优先的口号。Freshworks 直接与这些应用程序集成，该公司的产品是推荐的客户服务和 ITSM 解决方案。我们还赞赏 Freshworks 的定价如此之高 - 与市场上其他基于云的服务相比，我们能够显着增加我们可以推出的代理数量。”Simon如是说。

大规模标准化支持

Citizens Advice 需要支持各种内部和外部客户，以及各种员工和地点。内部客户包括该组织的直接员工和联系人，而外部客户包括所有为支持公众的慈善组织工作的志愿者和员工。该组织已经拥有广泛的 IT 资产需要支持，以及繁重的 IT 基础架构。负责内部支持的团队也在使用复杂的遗留流程，并且知道通过新方法可以提高绩效。

“我们希望围绕客户支持和服务从 Freshworks 重新开始，我们有机会真正改进我们的运营管理方式。我们希望标准化问题的出现方式和随着时间的推移如何进行管理，以便我们可以提高我们的绩效。最后，我们有大量的问题不断出现，所有这些都需要管理完成。我们实施了 Freshworks 来帮助我们控制所有这些活动，”Simon 解释道。

对于外部客户支持，Simon 和他的团队求助于 Freshdesk 作为帮助台和工单管理系统。 这支持构成公民建议的慈善机构的工作人员和志愿者的所有服务请求。总的来说，Freshdesk 实施目前支持超过 11,000 个请求者，并且可以扩展以支持所有 27,000 个用户。

对于内部请求，Simon 领导实施了 Freshservice 作为组织的 IT 服务管理平台。 “我们喜欢 Freshworks 围绕其产品采取的方法 - 易用性和简化的设计使其非常容易上手，同时在内部和外部支持中采用相同的设计理念也让事情变得更容易，”Simon 继续说道。

Simon 的团队分阶段实施 Freshworks 解决方案，从 Freshdesk 开始提供客户支持。在初始实施成功之后，Freshdesk 在内部向更多团队推出，然后是 Freshservice for ITSM。

Freshworks 如何帮助公民提供建议

Freshdesk 取代了基于案例管理系统和电子邮件通信的现有方法。虽然这种方法有效，但它并不能轻松地整合围绕特定请求的所有交互，并且可能导致重复请求通过。使用 Freshdesk，所有活动都可以链接到一张工单，即使是多人就一个问题进行互动时也是如此。

在实施过程中，Simon 借此机会重新审视了现有的帮助台和支持流程。 这将帮助团队充分利用产品中围绕自动化支持步骤的功能。“Freshdesk 的用户体验非常棒——它可以轻松解决问题并交付客户要求的内容，因此我们想利用这一点。Freshdesk 让我们消除了流程方面的一些困惑，自动化了团队的一些繁重工作，让他们更轻松地完成工作，”Simon 评论道。

“在使用 Freshdesk 之前，我们需要进行大量手动交互，这使得解决问题变得更加困难，”Simon 解释说。 “我们已经看到与我们一起实施 Freshworks 的所有团队都取得了进步，并且我们大大减少了在问题上花费的时间——平均时间减少到以前的四分之一。 总体而言，我们将代理效率提高了 40%。”

与Freshworks一起迈向成功

Citizens Advice 现在同时实施了 Freshdesk 和 Freshservice，并且该组织正在继续扩大部署的团队数量。目前，该组织大约 60% 的支持人员已完全转移到 Freshdesk，而该组织 78% 的 IT 人员正在使用 Freshservice。

转投 Freshworks 为 Citizens Advice 提供了一个重新思考该组织内部和外部服务方法的绝佳机会。“与 Freshworks 合作让我们有机会识别和跟踪我们的客户旅程，无论这些人在整个组织中的位置如何。 能够通过更好的工作流程和流程来控制这些旅程使它们更加高效，而易用性使每个人都能轻松上手并提高工作效率，”Simon 说。

除了客户服务流程洞察力之外，Freshworks 还提供有关组织如何管理所有问题的更多数据。借助 Freshworks，Citizens Advice 服务管理团队可以实时报告所有工单和服务请求。 “我们的报告和衡量现在可以变得非常精细，因此我们可以更好地了解我们的表现以及我们预计随着时间的推移会出现更多问题的地方。这有助于我们更加积极主动地投入资源，并提供更好的客户服务，”Simon 说。

在过去一年中，Citizens Advice 的 Freshservice 团队处理了超过 33,000 次查询。更重要的是，该团队能够获得 93.1% 的客户满意度 (CSAT) 打分。Freshdesk 团队同期的 CSAT 评分为 95%。 总体而言，Citizens Advice 处理客户期望的团队获得了 99% 的客户推荐率。

回顾实施过程，Simon 和他的团队对 Freshworks 取得的成果感到非常满意。 “今天，我们能够根据收到的数据每季度对我们的客户服务和满意度得分进行基准测试，而不必等到事后进行传闻调查。 现在，我们可以从每张工单中获得即时互动和反馈，因此我们可以立即对任何负面反馈采取行动并快速解决问题。 这对我们的客户产生了巨大的影响，它帮助我们的代理感觉他们正在提供最好的服务，”Simon 总结道。